Jak postępować z trudnym klientem

2018-01-23 09:45:56 (ost. akt: 2018-01-23 09:46:07)
Jak postępować z trudnym klientem

Autor zdjęcia: ALK

Trudny klient to dla jednych klient wymagający, dla innych, który nie potrafi określić swoich oczekiwań jednak zawsze wie lepiej, mimo że nie jest ekspertem w danej dziedzinie. Jak sobie poradzić, aby osiągnąć sukces?

Niektórzy twierdzą, że w gorszych czasach trudnych klientów jest więcej. Z pewnością wpływ na to mają media społecznościowe. Ludzie szukają w internecie wiedzy na temat produktów czy usług, bo trudniej im wyrzucać pieniądze w błoto. Jeżeli już decydują się na zakup, wybierają najlepszych.

Rozróżniamy kilka sytuacji sprzedażowych: asertywną (klient nie ma zbudowanych relacji z handlowcem, ani nie ma w stosunku do niego żadnych oczekiwań), konsultacyjną (klient potrzebuje porady), ekspercką (szukamy eksperta, któremu ktoś inny już zaufał) oraz relacyjną (idziemy do sprzedawcy, bo go po prostu lubimy).

Ekspertów, którzy rozwiązują problemy jest mało. Z roku na rok klient zmienia się w stronę klienta asertywnego. Obecnie dobry handlowiec-ekspert nie ma trudnych kontrahentów. Jego podejście do klienta jest takie, jak detektywa do ciekawej zagadki – obie strony wiedzą, że są na płaszczyźnie „rozwiąż mój problem”. Trudny klient rzadko występuje również w sprzedaży relacyjnej – jeżeli skończy się relacja, po prostu nie przyjdzie.

Jak zatem dotrzeć do klienta? Nie wystarczy znać techniki. Trzeba też mieć mocno zbudowaną pewność siebie. Techniki asertywnego docierania do klienta to techniki zadawania pytań niełatwych. Większość handlowców boi się zadawania pytań, które mają zmienić punkt patrzenia na dany produkt, pokazać, że klient potrzebuje czegoś innego lub w ogóle zbudować potrzebę. To zadanie dla bardziej zaawansowanych handlowców, zarówno w zakresie sprzedaży skomplikowanego produktu lub usługi, jak i nabytej pewności siebie.

W czasach, kiedy firmy bardzo dokładnie oglądają każdą złotówkę, a o budżecie decyduje więcej osób, trzeba dotrzeć do większej grupy decydentów. Musimy mieć różną argumentację: inną dla dyrektora finansowego, inną dla dyrektora sprzedaży.

Istotne jest też, aby przyjrzeć się temu, czego firma potrzebuje w danej sytuacji i przychodzić tylko z pytaniami, które przekierują jej myślenie na inne tory, pozwolą inaczej spojrzeć na problem. I najczęściej zaoszczędzić.
Ważne jest też podzielenie klientów na grupy docelowe i wysyłanie do nich handlowców w zależności od ich umiejętności i celu, który chcemy osiągnąć. To właśnie na tym polega efektywne wykorzystanie sił sprzedażowych.

Pierwsza i podstawowa zasada w pracy z klientem — nie wysyłaj ludzi tam, gdzie nie ma szansy na sprzedaż.


Są sprawdzone sposoby na dotarcie do klientów, ale oni też je znają, a tym samym są na nie odporni. Lepiej poznać takie elementy, które są „ludzkie”, zamiast na siłę wprowadzać techniki natychmiast rozpoznane przez drugą stronę.

Często sprzedaż kończy się też dlatego, że spotykają się różne typy osobowości i coś między nimi nie gra. Jeżeli wiemy, jaką mam osobowość i jaki jest nasz partner, prawdopodobieństwo tego, że sprzedaż zakończy się sukcesem jest dużo większa. Najtrudniejszymi klientami są analitycy, którzy mają największą dozę analitycznego myślenia. I choć dotarcie do nich wymaga największego wysiłku, nie lubią zmian. Gdy już przekonają się do partnera, niechętnie będą próbowali kogoś innego.

W trudniejszych czasach dobry handlowiec jest psychologiem, detektywem i wszystkim innym – musi umieć obserwować ludzi i dostosowywać się do nich. Najważniejsza w sprzedaży jest umiejętność dostrzegania problemów związanych z trudnym klientem jako wyzwania do rozwoju. Warto mieć trudnego klienta, bo zmusza nas on do wysiłku, sprawia, że handlowiec wspina się na wyżyny swoich umiejętności. Jeśli sprzedawca jest w stanie powiedzieć kontrahentowi, że ten potrzebuje czegoś innego niż mu się wydaje, on to doceni. Przekona się, że handlowiec nie wystraszył się jego problemów, i zacznie wierzyć, że ma do czynienia z kimś, kto jest wart wysokiej zapłaty.

Żaden handlowiec „z powołania” nie znosi wykonywać tej samej, powtarzalnej pracy. Jeżeli ktoś ma silną wewnętrzną motywację, posiada też pewną odporność na odmowy. Jeśli takiej motywacji nie ma, każda odmowa jest równa odrzuceniu. Klient odrzucając ofertę, odrzuca jego. Motywowanie ludzi do wysiłku to sztuka menedżerska na najwyższym poziomie.

Handlowiec „z powołania” nie znosi wykonywać tej samej, powtarzalnej pracy.


Klasę menedżera sprzedaży rozpoznaje się po tym, na ile jest w stanie motywować swoich pracowników. Ponieważ u większości handlowców motywacja jest bardzo silnym elementem wbudowanym w osobowość, nie trzeba ich dodatkowo motywować. Wystarczy przestać ich demotywować, czyli robić wszystko, żeby nie chciało im się pracować.


Nie zawsze też dobrym pomysłem jest mianowanie dobrego handlowca menedżerem. Wtedy przestaje on sprzedawać, ale jeszcze nie umie zarządzać. Lepszymi szefami sprzedaży są ludzie, którzy pracują metodycznie. Gwiazda lubi błyszczeć samodzielnie, nie chce się dzielić technikami z innymi. Jeżeli handlowiec-gwiazda zostaje szefem, rzadko przekazuje dalej użyteczną dla innych wiedzę. Weźmy pod uwagę, że znaczna część szefów handlowych to byli handlowcy, a więc nie przeszli drogi zdobywania wiedzy, jak się zarządza zespołem, tylko mieli najlepsze wyniki sprzedaży. Część z nich ma wrodzony talent. Inni będą pracować metodą prób i błędów, a jeszcze inni w którymś momencie zaczną potrzebować doszkolenia. Kr



Komentarze (0)

Dodaj komentarz Odśwież

Dodawaj komentarze jako zarejestrowany użytkownik - zaloguj się lub wejdź przez FB