— Konflikty w pracy mogą dotyczyć praktycznie wszystkiego — mówi Marcin Jaroszewski, psycholog i psychoterapeuta z Olsztyna. — Mogą być związane z niemożliwymi do jednoczesnej realizacji, indywidualnymi interesami. Mogą być skutkiem złej komunikacji, mogą rozgrywać się wokół przekonań i mogą w końcu być wyrazem charakteru relacji interpersonalnych. Trudno wyobrazić sobie, aby w tak różnorodnym i dynamicznym świecie relacji międzyludzkich nie dochodziło do nieporozumień, sporów, czy wzajemnych ataków — dodaje.
Skutki konfliktu dopadają nie tylko osoby bezpośrednio w niego zaangażowane, ale też całe ich otoczenie. Emocjom poddajemy się bardzo łatwo i podświadomie włączamy do kłótni. A agresja rodzi agresję. Skutek? Spór między dwoma pracownikami może zakończyć się podziałem załogi na wrogie sobie obozy. W takich warunkach trudno pracować, a na tym tracą wszyscy.

Ucieczka zamiast rozwiązania
Niewłaściwe podejście do rozwiązania konfliktu może spowodować, że skłócone osoby nadal będą patrzeć na siebie spode łba. Nie będzie też mowy o jakiejkolwiek dobrowolnej współpracy między skłóconymi osobami. Sposobem na skłonienie ich do współpracy może być tzw. krzyżowanie, czyli zmuszanie stron konfliktu do bliskiej współpracy z nadzieją, że przy natłoku pracy i wspólnym celu uda im się dojść do porozumienia. Metoda, choć dobra, nie zawsze się sprawdza. W wielu przypadkach może nie tylko pogłębić stare zatargi, ale też wzniecić nowe. Stąd już niedaleka droga, by ktoś nie wytrzymał i zwolnił się z pracy lub poszedł na długie zwolnienie lekarskie. A w tym przypadku koszty ponosi pracodawca, który musi znaleźć nowego pracownika lub kogoś na zastępstwo.

Nie ma komunikacji, potrzeba mediacji
— Większość konfliktów można rozwiązać, oprócz tych dotyczących sfery wartości, które na ogół są nie do rozstrzygnięcia — uważa Marcin Jaroszewski. — Jeżeli strony konfliktu nie potrafią się porozumieć, potrzebny jest ktoś z zewnątrz, kto wskaże im sposoby i nauczy sprawnego przekazywania informacji.
W konfliktach wynikających z kolizji interesów można skorzystać z zewnętrznego arbitrażu lub poszukiwać satysfakcjonującego obie strony porozumienia na drodze mediacji. Konfliktowy charakter relacji interpersonalnych jako utrwalony wzorzec zachowania jest podstawą do rozważenia rozpoczęcia pracy terapeutycznej.
Anna Banaszkiewicz

• Współpraca:
uda się, jeśli wyjdziemy z założenia, że zawsze można znaleźć satysfakcjonujące obie strony rozwiązanie. To jeden z najbardziej efektywnych sposobów reagowania na konflikt, szczególnie użyteczny w sytuacjach, gdy obie strony mają odmienne cele. Współpraca umożliwia odkrycie rzeczywistej przyczyny sporu, którą najczęściej jest błędna komunikacja lub jej brak.

• Łagodzenie:
stosują je osoby, które chcą zachować dobre relacje z innymi. Rezygnują z własnych celów, bojąc się osamotnienia i utraty dobrych stosunków ze współpracownikami. To dobry sposób działania, gdy przeciwnik ma nad nami zdecydowana przewagę.

• Kompromis:
coś tracimy, coś zyskujemy. Warto wziąć go pod uwagę, gdy ważniejsze od interesów są wzajemne relacje lub konieczne jest szybkie rozwiązanie konfliktu.

• Rywalizacja:
na konflikt patrzymy jak na konkurencję lub grę. Jeśli wygramy, odniesiemy sukces, przegrana oznacza porażkę i utratę prestiżu. Często reagujemy w taki sposób, bo to prosty środek do obrony samooceny. Rywalizacja ma jednak swoje zalety, gdy trzeba szybko podjąć decyzję lub ochronić się przed osobami niekompetentnymi.

• Unikanie:
sami przed sobą udajemy, że nic się nie dzieje. Konflikt przebiega wtedy w sposób ukryty i żadna ze stron nie ma szans na zaspokojenie swoich potrzeb. Taki sposób radzenia sobie z konfliktami wybierają przełożeni, którzy preferują rządy autokratyczne lub czują się zagrożeni. Unikanie sprawdza się, gdy nieważny jest cel konfliktu, nie ma szans na odniesienie sukcesu lub gdy potrzebny jest czas na zaznajomienie się z problemem.